「電話対応の見える化」で応答率15％UPを実現！
SGフィルダー株式会社 様
物流業界を中心に幅広く人材関連事業を展開されているSGホールディングスグループのSGフィルダー様。勤務希望者からの問い合わせ、面接案内等を担当する「採用センター」業務の拡張を機に、コールセンター機能を簡単に利用できるInfiniTalkパブリッククラウドPBXサービスを導入頂きました。
| 導入製品 | パブリッククラウドPBX |
| 利用内容 | お客様窓口業務15席 |
| 利用拠点 | 1拠点 東京（江東区） |
検討背景
人員を増やさずにセンターの指標をクリアするためには、業務の「可視化」が必要！
コールセンターシステムの導入を推進された、営業企画部の王様に検討背景を伺いました。
「採用センターの受電数が増加を続ける中で、人員を増やさずに、応答率をはじめとする指標を達成することが求められていました。受電数の波、取れなかった電話の数、現在の待ち呼数などセンターの様々な状況を可視化することが不可欠と考え、システムの導入を検討しました。」
「標準的なコールセンター機能を有することに加え、受電数の増加に伴う回線や席数の変更が容易なことが必要でした。またシステムの保守を社内で行うことが難しいので、当初から設置型ではなくクラウドタイプを想定していました。」
パブリッククラウドPBXサービスを選んだポイント
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POINT 01
豊富なコールセンター機能を簡単な操作で利用できること
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POINT 02
セキュアな通話環境が提供されていることから安心して利用できること
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POINT 03
初期費用が無料、月額もリーズナブル
必要な機能を網羅、しかも通話がすべて暗号化されている
「実物を確認した段階で、全通話録音やモニター/レポート機能などコールセンター機能が充実していることから、センター業務の可視化に役立つと確信しました。またコールセンター経験者でなくても問題なく使えそうな操作性にも好感を持ちました。」
「InfiniTalkクラウドは通話の暗号化を実現しているので、個人からの電話を受ける採用センター業務において、安心して使えると感じました。」
導入後の効果
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POINT 01
受電業務の可視化が実現、センター業務の効率化と品質が向上
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POINT 02
IVRによる用件別の着信振り分けによって、重要な「応募」の応答率が大幅に向上
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POINT 03
実際の通話録音を教材として活用、担当者の早期戦力化を実現
今後の展望
グループ全体の顧客接点を目指して
「勤務希望者からの問い合わせは今後も増加を見込んでいます。さらに応答率向上を目指すとともに、夜間休日に電話を取れなかった方にこちらから掛け直す仕組みを検討しています。また、SGホールディングスグループ各社のコールセンターから、当社に業務を委託したいと言われるレベルを目標に、センター業務全体のレベルアップにいっそう取り組んでいきたいと考えています。」
（2016年6月）
業務の可視化を支援するモニター/レポート画面 （サンプル）
リアルタイムでのグループ/エージェントの状態把握、当日の応対状況、最大6カ月の統計レポート出力等が可能です。
お客様概要
| 会社名 | SGフィルダー株式会社 |
| 所在地 | 東京都江東区 |
| 設立 | 2011年4月 |
| 資本金 | 10,000万円 |
| 事業内容 | 労働者派遣事業、有料職業紹介事業、アウトソーシング事業、人材採用活動・教育研修に関するコンサルタント事業 |
