人事向けクラウドサービスとBPOを組み合わせたソリューション事業を展開されているラクラス様。
顧客企業社員からの問い合わせ対応を行うコールセンターの効率化だけでなく、移転を機に全社の電話システムを「InfiniTalk」にリプレース頂きました。

目的は、コールセンター業務の見える化、PBXの冗長化と保守コスト削減
 

同社　取締役　樋口様、アドミニストレーション部門　金田様に当時の検討背景についてお話を伺いました。

「コールセンターにおける各種問い合わせ業務は、通常のビジネスフォンで行っていました。日々の呼量、応答率などの各種KPIを見える化できれば、運営体制の見直しや電話回線数の増加を具体的に検討できるのでは？と感じていました。」

「当社システムはすべて冗長化する方針であるのですが、当時、PBXに関しては唯一冗長化できていませんでした。冗長化していない状態でPBXの保守コストは年間180万円ほどかかっており、コストを抑えながら冗長化できないかと考えておりました。」

「移転を機にシステム化を進め、効率化、業務の見える化を実現させ、顧客満足の高いコールセンター・サービスの提供を目指し、システム選定を開始しました。」

業務の効率化、見える化、運用の内製化を実現する機能と操作性

「IVRやMISといったコールセンター向け機能とその操作性は、コールセンター業務の効率化、見える化に寄与するシステムであると確信し、採用を決断しました。

また、実機を確認したところ、電話回線や電話機の設定変更を含め運用を内製化できることから年間保守コストを削減できると判断しました。さらに、冗長化した際の見積が、元々導入していたシステムの見積（冗長化していない）より低かったことには驚かされました。」

「加えて、インフィニトークの親会社である日本マルチメディアサービス（以下、JMS）はコールセンター運営会社。今後の業務改善について提案いただける可能性も実感しました。」

「InfiniTalkのIVRやACD機能を活用。効率的な呼分配とMIS機能等で業務の見える化が実現しました。 導入から約半年後。現状を踏まえインフィニトークにコールセンターの業務改善について相談したところ、JMSが提供する運営アセスメントサービス（現状調査/分析評価）活用の提案を受けました。 同サービスを採用し、JMSのSV複数名が6ヶ月に渡りセンターに常駐。第三者の視点で業務を分析してもらい、改善ポイントが明確になりました。 現在は、改善ポイントをもとに運営計画を立案。更にサービス品質を向上すべく取り組んでいます。」

繁閑に応じた最適なリソースでBPO業務を実現
「新規事業を企画する段階で、一定時期に数十万通の書類開封・スキャン業務、データエントリー業務が発生する事になりました。同作業は業務の繁閑が激しく、当社社員や派遣社員で充当すると過剰なコストが発生することが予測でき、繁閑にあわせた人員の確保手段に苦慮しておりました。
その状況下、コールセンター構築に尽力頂いていたJMSへ相談したところ、JMSグループの人材派遣会社であるJネクストから「業務の繁閑に柔軟に対応する常駐スタッフの調達」について提案を受けました。
同サービスでは、当社社員から業務手順を引き継いだ業務リーダーが必ず常駐しています。業務リーダーは、人員の教育や業務管理に至るまで当社スタッフをサポートしてくれています。
これに加え、長年の人材派遣事業で培った的確な人選と素早い人員スケジュール調整によって、当社社員のリソースを最小限にでき、毎月適切なコストで業務を運営できています。」