東北を中心にローカルブランド及び全国区ブランド合計約100ブランドのプロバイダーサービスを自社で運営、ISP事業者のためのサービスを創業以来展開してきたスピーディア様。
重要なカスタマーサポートを担うコールセンター部門の業務効率化を目的に、移転に合わせて全社電話システムを「InfiniTalk」にリプレース頂きました。

目的は、カスタマーサポート業務の見える化、電話の取次における省力化
 

同社、技術満足室　リヒター様、お客様満足室　マネージャー　佐々木様に検討背景について伺いました。

「コールセンター部門は、大変重要なセクションです。日々パートナー企業様やエンドユーザー様からさまざまなお問い合わせをいただきますが、コミュニケーターが今何を行っているのか、受電件数がどれくらいであったか、管理者がリアルタイム且つ定量的に把握することが当時のIP-PBXではできませんでした。」

「さらにさまざまなお問合せ目的に応じて、コミュニケーターから社内メンバーに内線転送することが頻繁にありますが、担当者が不在の場合にお客様を待たせてしまったり、他に転送しなおしたりすることがよくありました。」

「同ビル内での移転を機にコールセンター部門の業務の見える化、効率化を実現できるシステムにリプレースすることがより品質の高い応対サービスにつながると考え、システムの選定を開始しました。」

業務の可視化を支援する操作性の高いコールセンター管理機能

「当時、3社を比較検討した中で、インフィニ・トークは製品の機能性や操作性の高さもさることながら、頂いた提案が、当社の課題をすべて解決でき、システム要件も満たしており、コストメリットのある納得のいく内容でした。
さらに市外局番を変えずに今使っているIP電話機が利用できることや独自開発したCRMシステムとCTI連携がスムーズに行える拡張性も魅力的でした。」

「当社では、クラウドPBX事業の見直しを検討していた時期でもあり、打合せを重ねる中でインフィニ・トークとならビジネスパートナーとしてより良いサービスを一緒に創出できると感じました。」

システムの活用が応対品質向上に直結

上記に加え以下の効果を挙げていただきました。

「IP電話機からソフトフォンに変えたことで、通話中でも両手が使えるようになり、PCの操作や引き出しの資料を取り出すのがスムーズになりました。エージェントステータスツールを使うことでコールセンター側から執務室側のメンバーの通話状態が手元でわかるので、転送可否の判断がすぐに行えるようになりました。」

「独自開発したCRMシステムとCTI連携が簡単に行え、お客様への契約更新等ご案内の電話をワンクリックでかけ間違いなく効率的に行えるようになりました。」

「今まで設定変更後にシステムの再起動を行う必要があり、社内の通話状況を常に意識しながら再起動のタイミングを計っていましたが、InfiniTalkは再起動が不要でいつでもすぐに設定変更が行えるので、システム管理者としては大変助かっています。」

応答率100％を目標にＣＳの更なる向上を目指します
「現在、応答率90％台をキープしながらコールセンター部門を運営しておりますが、応答率100％を目標にフロアの増床、コールセンター部門の拡充を図り、今後さらに増やしていく様々なサービスメニューに対応できる体制を構築していきます。」

「インフィニ・トークには、我々のカスタマーサポート業務をより効率的に行う機能の開発、ノウハウの提供に期待しています。」