従来のカスタマーサポートは電話が主流でした。しかし最近では、スマホの普及や新型コロナウイルス感染拡大の影響により、電話以外のコミュニケーション手段で顧客対応業務を行う「ノンボイス」が高い注目を集めています。 
そのため、多くの企業では電話窓口を縮小し、その代わりとしてメールやチャットを用いたノンボイスでの対応を増やす取り組みを実施しています。

この記事ではノンボイス化の基本概要、広まる背景、導入するメリットをわかりやすく解説していきます。カスタマーサポートの効率化に悩んでいる方、またはお問い合わせツールの導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。

ノンボイス化とは、企業の顧客対応における電話以外のコミュニケーション方法を指します。 従来までは企業へ問い合わせる時は電話をかけるのが主流でしたが、近年では電話以外にもメール、チャット、SNSを通じて対応するケースが増えています。

ここで述べているノンボイスとは、電話以外の言葉を介さずに行うカスタマーサポート全般を指す時に使用します。ノンボイス化の動きはとくに近年になり活発になり、コールセンターではなくコンタクトセンターと称す企業も増えてきました。

はじめに、ノンボイス化が広まった背景について解説していきます。

スマートフォンやタブレットの普及によりデジタルデバイスは我々にとって身近な存在になり、わからないことがあれば気軽にネットで検索して解決する時代になりました。それに伴い、わざわざ電話をかけなくても、メールやチャットでお問い合わせを済ませたいというニーズが急激に高まったのです。

また、コミュニケーションアプリが普及したことで消費者間でもノンボイスでやり取りする機会が増えました。わからないことがあれば自分で調べて解決したり、チャットで連絡を取り合うという流れが日常になったことで、企業とのやり取りにおいてもノンボイスを希望する消費者が増えています。

新型コロナウイルスの感染拡大により我々の日常は大きく変わりました。コロナ禍をきっかけに、リモートワークを推奨する企業が増え、人々の働き方も大きく変化しました。

従来の電話対応によるコールセンター業務は、常に多くのスタッフが常駐しなければいけませんでしたが、感染防止のためにオペレーターの人数を減らしたり、在宅で受電できるようなシステムの導入に迫られました。コールセンターそのものの運営が厳しくなっている現状を打開するための解決策として注目されたのが、電話対応を減らすことができるノンボイス化です。

しかし、新型コロナウイルスの感染が拡大する前から、コールセンター業務は顧客からのクレーム対応がメインという仕事の性質上、従業員はストレスが溜まりやすく定着率が低いことが問題視されていました。そのため、ノンボイスによる顧客対応を増やすことで人材不足を解消できるという大きなメリットも企業は享受することができるようになりました。

ノンボイスの主要な提供チャネルとして、代表的なものをご紹介します。

メール
メールでのやりとりは比較的時間がかかるものの、詳細な説明に適しています。企業・顧客共に、自分の都合にあわせて受信の確認や返信ができるのもメリットです。よくある質問に対してはテンプレートを用意しておくことで業務効率化を図ることができます。

チャット
Webサイト上でリアルタイムにオペレーターと顧客がテキストをやりとりして問題解決に取り組む方法です。チャットは、電話やメールと比べて顧客とのやり取りがリアルタイムで双方向に行われるため、顧客の問い合わせをスピーディーかつ丁寧に解決することができます。顧客は、待ち時間や音声ガイダンスにイライラすることなく、自分のペースで問い合わせることができます。

SNS
LINEやX（旧Twitter）といったSNSプラットフォームを利用して顧客対応を行います。問い合わせ対応のほか、顧客の声を収集したり、企業側から積極的に情報発信したりするのにも役立ちます。

ひとくくりにノンボイスといっても、各チャネルによって向き不向きが異なるため電話対応を含めたいくつかの選択肢を並行して展開するようにしましょう。
 

ここからは、企業が顧客対応窓口のノンボイス化を進めることで得られるメリットを紹介していきます。

ノンボイス化することで顧客対応窓口にかかるコストを削減できます。

従来のコールセンター業務では人件費、設備費用、オペレーターの教育費用、広いオフィスが必要でした。しかし、ノンボイス化を推進することでこれらのコストを削減が可能です。代わりにノンボイス化の導入コストは必要になりますが、電話対応窓口を維持し続けるよりも格段に安い費用で済みます。

ノンボイス化することで顧客対応窓口の業務効率化を実現することができます。

従来のコールセンター業務では、相手の要件を聞き出したうえで内容を整理して説明するという過程が必要で、どれだけ簡単な問い合わせであっても1件の電話につき1人の従業員が必要でした。 しかし、チャットやメールといったノンボイスの手段を利用すれば、よくある質問は返信用テンプレートを作るなどしてスピーディーに対応することが可能です。 

また、電話とは異なりメール、フォーム、チャット、SNSなどは24時間のお問い合わせに対応できます。営業内でしか返信できないチャネルもありますが、自動返信機能を活用することで時間や場所に関係なく顧客対応が可能です。

前述したように、従来のコールセンター業務はクレーム対応も多く、ストレスによる離職率が高いことが問題視されてきました。ノンボイス化を進めることで、 オペレーターは顧客の温度感や声のトーンなどを気にすることなく、適切な言葉遣いや表現で対応することが可能となり心理的負担の軽減につながります。

また、電話窓口ではなくノンボイスへ誘導するような適切な導線を引ければ、従来であれば電話がかかってきていた問い合わせの数を減らせるため、常駐しておかなければいけなかった人の数も減らすことができます。

恒常的に人材不足であるコールセンターの人手不足を解消できるというメリットがある一方で、顧客に負担をかけないサービス設計の構築が求められます。

ノンボイス化が注目されている社会的背景、導入するメリットを紹介していきましたが参考になりましたでしょうか？

慢性的に人材不足であるコールセンター業務ですが、ノンボイス化を導入することで必要な従業員の数は減らすことができます。その結果、コストの削減と人材不足を解消でき、カスタマーサポートの業務効率も飛躍的に向上させることが可能です。

適切なノンボイス化を実現するためには、音声対応との使い訳が非常に重要となります。どこからどこまでをノンボイスで対応するかを検討し、適切な導入を模索していきましょう。